a couple of years ago

Analytics: Herramientas para obtener información certera de tus clientes

Analytics: Herramientas para obtener información certera de tus clientes

Los Analytics se han convertido en sinónimo de comercialización impulsado por los datos. Pero hay un diferencia importante que pueden acelerar el crecimiento de tu negocio, ayudando a entender mejor a los clientes.

Estamos hablando de la diferencia entres análisis web y el análisis de datos del cliente.

El análisis web incluye sesiones únicas, la duración de la sesión promedio, la tasa de rebote y otra información agregada. Este tipo de datos es de gran importancia para la optimización de un sitio web y la comprensión del rendimiento de una campaña.

Sin embargo, puede llegar a ser bastante difícil utilizar estos datos agregados para entender los conductores de conversión de usuarios o segmentar a los que se les puede mandar un mensaje por correo electrónico más especifico.

El éxito depende en última instancia de los usuarios, mientras más información puedas recolectar y analizar sobre ellos podrás mejorar las estrategias de tu negocio.

INTRODUCCIÓN AL ANÁLISIS DE DATOS DE LOS CLIENTES.

Los datos del cliente son cualquier pieza de información; quién es, lo que está haciendo, dónde esta, cómo esta interactuando o están utilizando el servicio, producto o la marca. Otros términos de este incluyen los datos de ciclo de vida del cliente, datos de comportamiento o datos de uso.

La clave es que este tipo de datos se genera directamente de las acciones del usuario. Tienes que ser capaz de obtener una visión completa del viaje del usuario, incluyendo la forma en que interactúan con el producto

Con el análisis de datos del cliente, se puede entender fácilmente cómo se entero del producto que ofertas, cuáles características les gusta, cuáles desean mejorar, etc.

La recolección y medición de datos también te puede ayudar a mejorar el diseño del producto y enviar mensajes de correo electrónico más personalizados.

Existen muchas herramientas que te pueden ayudar para obtener datos consistentes sobre el comportamiento de los usuarios y de tus clientes.

En este post te vamos a compartir algunas de ellas además de decirte como se pueden utilizar para hacer crecer tu negocio.

1. Mejora el diseño del productos.

Es virtualmente imposible diseñar algo en un vacío y que los usuarios lo asimilen inmediatamente. Parte del proceso de diseño interactivo es obtener retroalimentación de forma continua y observar a los usuarios finales utilizar el producto.

Web Analytics Data, que es principalmente cuantitativa, puede ayudar a identificar las áreas problemáticas; por ejemplo, que la conversión a registrarse necesita mejoras.

Sin embargo, eso es todo lo que nos puede decir. Los datos del cliente no sólo pueden revelar la tasa de conversión pobre, sino que también nos muestra otras acciones en el viaje de cada usuario o ayudarle a descubrir información cualitativa que puede ser útil en la mejora de la tasa de conversión.

Hay tres tipo de herramientas que generan esta valiosa información:

Chat en vivo: Intercom, Olark, Zopim, Drift.

Web Analytics: Heat maps, spark maps, scroll maps: Ponch.

Encuestas: Qualaroo, Drift, Wootric.

Las herramientas de chat en vivo permiten a las personas chatear en tiempo real con su equipo. Esto es ideal para el desarrollo de clientes, de ventas, la prestación de apoyo, y la búsqueda de áreas donde el diseño esta teniendo problemas.

En el siguiente ejemplo, te mostramos como funcionan los heat maps, los spark maps y los scroll maps en Ponch.

HEATMAPS

heatmaps ponch

SPARK MAPS

Herramientas de analytics en español

mock-dispositivos1-2

ANALISTA VIRTUAL

Interpretación de datos ponch

Estas herramientas son grandiosas para ver lo que los usuarios están haciendo en tu sitio web. ¿Quieres saber y ver donde tus clientes se están quedando atascados o ver si se desplazan lo suficiente para ver el Call To Action? Esta herramienta puede ayudarte a tomar decisiones de diseño en futuras versiones.

LLEVA TU ANALYTICS A OTRO NIVEL OBTENIENDO INFORMACIÓN CERTERA DE TUS VISITANTES.

Las encuestas son otro ejemplo de una herramienta cualitativa. Puedes crear pequeños cuestionarios para que aparezcan en tu sitio. Esto es de gran ayuda para no tener a un equipo atendiendo el chat 25/7 y si tienes alguna pregunta especifica que deseas pedir a tus usuarios que respondan.

qualaroo-screenshot

En nuestra experiencia, si las herramientas de chat en vivo proporcionan respuestas vagas, se puede cambiar a una encuesta con preguntas puntuales y así generar mejor una idea.

Al combinar estas herramientas, se puede entender rápidamente las áreas donde el diseño esta teniendo problemas y así mejorarlo.

2. Envia mensajes por correo electrónico más personalizados.

Si hay algo que saber sobre la comercialización, es que no hay un mensaje perfecto, sólo los mensajes bien dirigidos (segmentados).

Correos electrónicos, push notifications, y anuncios de publicidad que hablan directamente al destinatario pueden hacer crecer las tasas de participación.

Pero, ¿cómo construir una lista de correo electrónico de tus usuarios que tenga las dimensiones adicionales que permitirán hacer segmentaciones?

Bien, hoy en día hay muchas herramientas que permiten hacer precisamente eso. Estas pueden recoger rasgos adicionales (de tu elección), que luego pueden ser agrupadas en una herramienta final.

Estos son los casos comunes:

  • El envío de un cupón a todos los usuarios que abandonaron la compra en un día o dos (se reorienta ese correo sólo a ellos).
  • Si había un error que hacia que su aplicación se cerrará o fallará, se les envía un correo electrónico especifico con un cupón o créditos para una compra o descuento en la aplicación.
  • Identifica a los usuarios que hacen click a través todos los correos electrónicos o de desplazamiento hacia la parte inferior de las entradas del blog y envíales un correo fuerte para que se registren.
  • Por ejemplo, a continuación te mostramos un código de seguimiento que puedes enviarle a tu cliente desde Customer.io, una popular herramienta de correo electrónico.

Por ejemplo, a continuación te mostramos un código de seguimiento que puedes enviarle a tu cliente desde Customer.io, una popular herramienta de correo electrónico.

Captura de pantalla 2016-07-21 a las 6.46.49 p.m.

Y aquí es como se usaría en rasgos y eventos para crear un segmento único de usuarios a los que se les enviaría un correo electrónico personalizado:

Obtén datos de tus clientes

Además de la saber la cantidad de personas que hicieron click en el correo, los usuarios podrán apreciar y confiar en tu marca ya que le estas mandando correos que son relevantes.

3. Prepara a tu equipo para hacer cara al cliente.

 Todos hemos estado en el lado equivocado de una llamada a nuestras empresas o compañías de tarjetas de crédito, en las que estamos repitiendo hasta cansarnos nuestro nombre y dirección, y después de haber pasado por innumerables personas que sólo te transfieren a otro departamento para solucionar problema.

El epítome de una experiencia de cliente TERRIBLE.

Somos afortunados de que las empresas modernas han aprendido de estas injusticias.

Las empresas hoy en día se equipan de buenos equipos de ventas y soporte de datos del cliente con el fin de no poner a sus clientes en una mala experiencia de usuario. Al poner los datos frente a la persona adecuada en el momento adecuado, las empresas pueden hacer los datos procesables.

Hay muchas maneras de extraer datos de clientes para sus representantes de ventas y de soporte. Herramientas como Zendesk y el intercomunicador ofrece esta capacidad de mirar los datos de una cuenta o cliente. Salesforce también proporciona la capacidad de crear tus propios dashboards a la vista.

Obtén datos de tus clientes

¿CÓMO COMIENZO?

Para tu suerte, hay miles de herramientas que te pueden ayudar a recopilar, analizar y utilizar los datos de tus clientes. Pero, ¿cómo saber qué herramientas elegir?

Aquí te dejo una Big list de 25 herramientas de las más hot SEO, Social Media y Analytics para Marketers.

Ahora puedes darte cuenta que existen muchas herramientas que pueden ayudarte con tus estrategias de marketing digital y mejorar la comercialización de tu negocio.

Eduardo Saavedra

Eduardo Saavedra

Graphic Designer, marketing lover. Hunter, like a good entrepreneur. Son of true love. Take pictures like a champ.