¿Cómo construir relaciones fuertes con tus clientes para aumentar la retención?

Construir relaciones sólidas y conectarte con tus clientes fomenta un crecimiento más rápido.

Todo el mundo sabe esto, ¿cierto? ¿Por qué entonces hay tantas marcas luchando día a día en la adquisición para nuevos clientes y descuidan más cosas tratando de mantener a sus clientes felices.

Sólo el 28% de las empresas planea asignar presupuesto para la retención de sus clientes. Click to Tweet

El argumento para centrarte en tus cliente actúales es claro. La pregunta es: ¿cómo lo haces de una manera escalable y asequible, sin descuidar la adquisición de clientes nuevos.

¿Cómo construir relaciones 1 a 1 con tus clientes?

No importa cómo “automatices” ciertas cosas en tu negocio, las relaciones son la clave. Si el dinero es oxígeno, las relaciones fuertes con los clientes son H20.

Muchos Marketeros inician este viaje centrándose en técnicas de retención . Pero hay un punto de partida más importante y que esta siendo descuidado.

¿Alguna vez has amado o hablado bien de una marca sin probar sus productos o servicios?

Se trata de los intereses compartidos, los deseos y las preocupaciones que tienen tus clientes.

Desde una perspectiva de negocio, esta es la historia de tu marca, tu “razón de ser”, tu propuesta de valor y el propósito.

Como Marketero, nada de esto es nuevo. El marketing de contenidos ha demostrado su valor una y otra vez y todos sabemos sobre el poder del stroytelling.

Pero muchos no responden a la pregunta “¿qué significan tus contenidos e historias?” ¿Estás haciendo cosas a través del ego, o haces lo que haces por lo que crees? ¿Tus clientes creen en esto, también?

Compartiendo deseos e inquietudes es donde las relaciones se hacen más fuertes. La conversación está sucediendo en un nivel uno a uno. Esto lleva a una mayor lealtad y retención a largo plazo.

Parte de esto requiere que escuches a tus clientes. Esto puede significar pedirles su # de teléfono y realmente hablar con ellos.

Para hacerlo en un nivel más escalable, también puedes utilizar  herramientas de inteligencia para atención a clientes.

En este post aprenderás las mejores tácticas para empezar y las herramientas para hacer estos esfuerzos más fáciles.

Aplica estás 7 técnicas inteligentes en la relación con tus clientes

Se reduce a dos cosas: construir relaciones a través de intereses comunes y escuchar a tus clientes.

1. Utiliza herramientas de marketing como atención al cliente.

Tus equipos de ventas y los de atención al cliente son una fuente de información. Hablan con tu audiencia constantemente.

Escuchar es importante, pero como Marketero es recomendable poner atención en lo que los equipos de ventas y atención al cliente dicen.

El 71% de los clientes comentan que han dejado de hacer comprar con algunas marcas debido al mal… Click to Tweet

Con esto en mente, puede que desees comenzar a ver tus esfuerzos de retención con el departamento de servicio al cliente para que esto no suceda. ¿Cierto?

Capacita constantemente a tus equipos de servicio al cliente ayudándoles a actuar con mayor rapidez. El tiempo de respuesta está influyendo cada vez más en la satisfacción del cliente.

Si alguien llega a tu sitio o al primer punto de contacto con tu marca, entonces debes responder con prontitud. Especialmente en las redes sociales, ponte creativo.

¿Cómo construir relaciones fuertes con tus clientes para aumentar la retención?

Los medios de comunicación como las redes sociales es donde las personas se comunican, de humano a humano.

2. Crea un valor insuperable para tus clientes.

Todo el mundo habla de agregar valor. Pero, ¿cómo es esto?

Si vas a mantener a tus clientes comprometidos y leales, comienza por ir más allá de tu producto o servicio. En este sentido, nosotros en Ponch creamos recursos gratuitos que ayuden a nuestros clientes a mantenerse actualizados en tendencias digitales, esto nos permite entregarles valor.

A este tipo de herramientas le llamamos “lead magnet” o bien imanes de prospectos.

El material educativo es una forma de ampliar la experiencia del cliente. Para las empresas basadas en servicios, esto puede significar hacer un trabajo extra sin cobrar por ello.

Si estás en comercio minorista o comercio electrónico, hazte esta pregunta: ¿cómo puedes deleitar a tu cliente agregando algo más en la caja? Algo tan simple como una nota de agradecimiento, no importa tu industria.

3. Escucha lo que tus clientes dicen.

Bueno o malo, lograr que los clientes den algo de retroalimentación te pueden ayudar a mejorar y dirigir tus esfuerzos de marketing mejor.

Aprenderás acerca de lo que realmente quieren, proporcionándote un enfoque basado en datos para tus esfuerzos de marketing, servicio y diseño de productos.

Para hacer esto, manténte atento en lo que tus clientes están diciendo sobre el uso de tus productos/servicios ya sea por un medio social o tu sitio. ¿Qué dicen en las opiniones? ¿Qué retroalimentación te dan cuando están en el teléfono al servicio de atención al cliente?

4. Fomenta la lealtad de tus clientes con el “boca a boca” y tratamientos VIP exclusivos.

A veces la lealtad necesita ser incentivada. Los programas de lealtad y los programas VIP son dos formas probadas de lograrlo.

Veamos el ejemplo de Liverpool respecto a su programa VIP de mesa de regalos para bodas, ellos crearon una página exclusiva para que sus clientes puedan accesar y consultar el estatus de sus regalos.

como mejorar la atención al cliente

Estos incentivos son todas las cosas que los clientes valoran, y fomenta la lealtad. Comienza encontrando lo que tus clientes valoran más sobre tu negocio.

5. Gana la confianza de tus clientes creando testimonios, comentarios, videos de satisfacción, etc.

Conseguir la confianza de tus clientes no es una tarea sencilla de ganar, lo que sí es que es muy fácil de perder.

Ganar la confianza de tus clientes viene en forma de testimonios, comentarios y videos integrados en tu web o materiales de ventas. Incluso los estudios de caso son clave en el mundo B2B.

Sin duda puedes ir un paso más allá y crear lo que yo llamo un “ciclo de prueba social”. Aquí es donde tu proporcionas una experiencia de cliente tan impresionante que los clientes quedarán fasinados.

6. Usa la personalidad de tu marca para ser rentable.

La personalidad de marca es la diferencia entre un logotipo desconocido y un “bienvenido amigo”.

Dejar que la personalidad de tu marca brille, puede crear una imagen positiva hacia tus clientes ideales. Esto es exactamente lo que Levis hizo para posicionarse lejos de “sólo ser una marca que vende los jeans más durables”

Este video empodera a las personas y le deja claro a sus clientes que comprar sus productos serán líderes.

La forma de ejecutar esto variará. Si tu marca es más profesional, entonces crea un acercamiento sutil y amistoso.

Si quieres diferenciarte por completo, entonces se como Levis.

Ellos crearon polémica y el resultado fue un contenido comercial de empoderamiento. Esto les ayudo a vitalizar más su marca en el mundo en línea y construir clientes leales.

7. Deleita a tus clientes con lo inesperado.

Enviar a alguien un regalo en su cumpleaños (o un correo electrónico de felicitación personalizado) siempre ha encantado y sorprendido a los clientes.

Encantar a tus clientes es simple: sorpréndelos con algo que no pidieron. Se siente como que están recibiendo un regalo de un amigo y solidifica la relación.

Ten en cuenta que las relaciones se construyen uno a uno. Tus correos electrónicos,tu sitio web y el contenido deben actuar como un medio para crear una conexión.

Intereses y deseos comunes son de lo que estas conexiones están hechas, en los negocios y en nuestra vida personal.

¿Cómo estás construyendo actualmente relaciones fuertes con tus clientes? ¿Hay alguna estrategia de retención que esté usando?

 

 

 

 

 

Norely Murillo

Norely Murillo

Cofounder Ponch, Marketer, construyendo, revolucionando, innovando y creando estrategias basadas en crear mejores experiencias de usuario, adquisición de cliente, lean marketing funnel.